呼叫中心的人员架构设置和岗位划分

呼叫中心的业务内容繁重，管理人员在各项事务中必须责任清晰，发挥积极作用，因此呼叫中心的管理架构非常重要。

一、联络中心主管



　　呼叫中心主管往往隶属于客户服务部门并在其领导下，对呼叫中心人员、系统、设备进行全面的管理，确保呼叫中心的服务质量。主要工作职责如下：



1、结合公司实际情况和要求，分析、构建、定 位呼叫中心系统，并制定呼叫中心工作指导方针。

2、合理的安排、组织呼叫中心人员的工作并不断提升整体工作技能。

3、负责提升呼叫中心的业务绩效，以达成工作目标为首要任务。

4、组织做好呼叫中心设备、系统的管理工作，确保系统能正常运行。



　　功能设计要点：



1、能够通过数据和报表清晰的看到呼叫中心的实际工作情况，如话务量峰值规律、呼损率情况等。以便使之能够合理的安排人员、组织排班。



2、对够看到不同坐席之间工作效率和质量的差异。如让其有功能、有录音听取功能、能够看到单个坐席的各种业务数据（通话总时长、平均通话时长、呼损率、话后处理时长等）、能够看到各坐席的业务对比报表，以便有针对性的对团队或个人展开培训工作，并作为绩效评估的依据。



3、设备的状态、日志等运维状态应清晰明了，使之具备一定的问题定 位能力和应急能力，以便将故障的影响降到低，或应结合短信，增加设备状态推送和告警功能。



　　二、联络中心坐席



　　联络中心的坐席可以分为两类，一类是专门处理呼入业务的坐席，一类是专门处理呼出业务的坐席，也就是外呼坐席或营销坐席。它们虽然是联络中心系统工作的主角，但各自主要职责确只有一条，清晰而明确的一条：



　　呼入型：负责按工作规范和要求，接听客户来电，处理客户问题，认真详细的作好记录。

　　呼出型：负责按工作规范和要求，完成领导安排的外呼任务，并认真详细的做好记录。



　　功能设计要点：



1、操作简便（这实际上是所有使用频率高的功能的要求），如：来电时可能会用到知识库，知识库放到哪？能否因为用户是购买咨询而事先列出此类的知识库？能否对列表默认使用频率的排序？



2、将有用的信息，时间展示出来。如：来电时，应尽系统所能，将来电号码关联的人，人关联的客户，客户关联的业务（历史来电、历史投诉、历史咨询、历史产品购买记录等），让他能够“未闻其声，先解其人”，以提高客户满意度。



3、同班长一样，坐席也关注自己的工作成绩，也要看到接了多少电话，被投诉了几次，甚至还要关注这个月总共上了多少个早班，多少个晚班，累计工作了多少小时，这月谁接电话多，被投诉多。



　　三、联络中心坐席班长



　　呼叫中心坐席班长在呼叫中心主管的领导下进行呼叫中心的呼出、呼入业务的管理工作，并安排、指导呼叫中心专员进行具体的呼出、呼入工作。主要职责职下：



1、管理所负责小组的呼叫业务的正常运作，并保证实现既定目标。

2、监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时可采取改善措施。

3、对坐席的工作进行指导，并处理用户投诉及复杂的业务。

4、查看本组成员的工作结果报表，承担本组的培训工作。



　　功能设计要点：

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　　在某种程度上，坐席班长的主要职责类似于主管，只是其负责的对象是本组而非所有组。这个岗位常用的功能应　　该是：、指导、拦截、强插、三方通话。他关心的是，每到下班，就要看看本班次总共接了多少电话，呼损率是多少，处理了哪些业务，通话时长有多少，谁接的多，谁接的少，谁的服务评分高，谁的低，谁被投诉了等，因为这些就是本组本班次的工作业绩，也是他的业绩。设计要点为：操作简便，数据精练。

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