呼叫中心行业发展和运营管理

　　中国的呼叫中心行业，起始于电讯运营商的客户，早期仅仅是为一些运营商的服务提供解决问题的渠道。如今，呼叫中心行业已经被打造成客户关怀和服务中的核心产业，传统呼叫中心的功能也随着客户管理理念的发展而上升到新的范畴。



　　呼叫中心是通过非面对面直接接触的方式处理正式交互联系及交易的地方，包括信息、服务、支持、销售、员工协助以及突发紧急事件，其运行方式包括人工服务以及自助服务。



　　随着现代通讯技术及网络技术的发展，呼叫中心也在随着技术革命的发展而不断发展。现代的呼叫中心，已经普遍应用计算机电话集成（CTI）技术和信息网络技术，服务功能也已大大增强，用户通过接入呼叫中心，不但可以获得所需的信息服务，并且可以进行存储、转发、查询、交换等处理，还可以通过呼叫中心完成交易。呼叫中心系统已经由普通电话交互系统走向了信息网络系统，其通信手段已经由传统电话转变为数字集成电话、IP电话、网络站点和电子邮件乃至3G通讯的集合。



　　呼叫中心在媒介运营中的作用



　　由于呼叫中心的运营与管理涉及到数据、、销售、渠道、技术、人力等多个环节，在一个企业里，几乎每个业务部门都可以找到与呼叫中心的结合点，因为呼叫中心在一个企业中是接近运营核心的环节。因此，呼叫中心也就成为了一个业务运营平台，一个服务承载工具，一个数据处理核心，一个产品销售渠道。正是由于这样的功能属性，呼叫中心在电讯、金融、政府公共服务、商务贸易及电子商务等行业中，越来越受到重视，成为第三产业中发展为迅速的行业之一。

其在媒介运营中的功能主要体现在以下几个方面：



业务运营平台。作为媒体的呼叫中心，这个平台不仅可以受理报料、参与互动，是生产的原料采集和处理系统，也是整个业务的一个环节。同时，这个平台可以处理包括发行证订和投诉、广告业务受理在内的销售与维修服务，可以处理产品及其衍生业务、经营活动等增值业务等，还可以处理媒介自身的总机转接、信息采集等部分行政事务，媒体的采编业务、经营业务、行政业务，在这样一个平台上都可以运营。



　　服务承载工具。呼叫中心也是，它的一个重要功能便是为客户提供关怀服务，媒体的呼叫中心，同样具备这样的功能，那就是为读者、订户、广告客户乃至社会公众提供包括资讯服务、媒体维修服务、公共服务乃至商务导航服务等等，因此，呼叫中心在一个媒体中可以承载媒体自身乃至社会的众多服务职能。



　　数据处理核心。目前普遍运用的计算机电话集成技术、互联网技术，给呼叫中心的运营带来极大的便利，使呼叫中心成为一个庞大的信息采集与处理系统，不管是长期的报料人，还是普通的读者或订户，只要拨打一次呼叫中心的电话，呼叫中心都会自动生成记录。纷繁复杂的线索或者维修投诉，这里都可以进行相关监测和汇总分析，并作为媒体自身的业务参考或者决策参考，因此，媒体的呼叫中心也可以成为数据处理中心，监测质量和发行投递质量等等。



产品销售渠道。柜台销售是一种销售渠道，电话销售也是一种销售渠道，在低成本高产出的服务行业，尤其是金融保险行业、电子商务行业，电话销售正在成为其主要渠道。作为传统媒体，报纸自身的销售、广告的销售，目前虽然仍在依赖传统的销售方式，但电话征订报纸、电话受理广告也已经在普遍应用。

1.报料及互动平台。



这是南京赢想力呼叫中心的起源，也是南京赢想力的生命线，是南京赢想力呼叫中心立足的基本业务。南京赢想力呼叫中心将在现有的运营系统基础上，充分利用现有的平台、网络系统，与奥一网、南京赢想力网、珠三角各个站对接，进一步拓展报料平台，整合报料资源，为南方都市报系，乃至南方报业传媒集团提供强大的线索源。

2.媒介业务运营平台、服务承载工具、数据处理核心、信息交换中枢。



　　呼叫中心在企业中作为业务运营平台、服务承载工具、数据处理核心、信息交换中枢的作用已经成为行业共识，其在这些方面的功能也在日益显现。南京赢想力呼叫中心作为传统媒体的呼叫中心，其更多的职能在于媒体自身的运营方面，因此，它仍然是作为媒介的运营组成部分，为南方都市报系乃至集团媒介运营提供平台，使其成为媒介运营的价值中心。

3.舆情信息监测中心与市场调查中心。



　　作为媒体的呼叫中心，原始和基本的功能是受理报料，来自社会各个行业、各个阶层报料、民生投诉线索等等，是反映社会舆情、监测社会异动的重要信息。依托南方都市报系和南方报业的社会公信力和媒体影响力，南京赢想力呼叫中心大量吸纳的这些报料、民生投诉，可以让呼叫中心同时成为舆情信息的监测中心，分析监测社会舆情，提供相关舆情信息。

4.依托媒介品牌的电子商务平台。

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　　随着现代通讯技术及网络技术的发展，呼叫中心也在随着技术革命的发展而不断发展。现代的呼叫中心，已经普遍应用计算机电话集成（CTI）技术，并与互联网相互衔接，虽然呼叫中心普遍承担的是企业的功能，但事实上呼叫中心已经具备电子商务平台的所有功能。成都电话邀约外包www.chengducallc***