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呼叫中心投诉管理的意义

更新时间:2017-03-01 11:06:44 浏览次数:83次
区域: 南京 > 浦口 > 浦口周边
随着日趋激烈的市场竞争和买方市场的全面形成,市场竞争手段、竞争意识的知识化和专业化,提供高质量、高技术的产品和优质服务是企业永恒的主题。企业的成功取决于能否使顾客满意,企业为了寻求持续发展就需要适应"以顾客满意为中心"这一新的竞争形式下建立的新的竞争法则。顾客投诉管理是企业产品和服务管理系统中的一个组件,它是"以优质服务为顾客创造价值"为核心理念,为顾客快速、圆满地解决投诉,赢得顾客满意和忠诚的重要法宝,也是当今企业获得竞争优势的利器。
客户投诉管理作为我们服务工作中的一项重要内容,也越来越影响我们服务工作的质量;同时,也成为我们日常管理工作中不可或缺的一部分,也越来越影响我们管理工作的全局。建立科学、的客户投诉管理体系,完善客户投诉管理制度, 努力实施客户投诉管理已迫在眉睫。
如果遇到一位抱怨的客户,一定要感谢他,因为他把牢骚发给你而不是亲朋好友。客户的抱怨为什么值得重视,请看www.shanghaicallc***为您分析的
以下数据:

•会抱怨的客户只占全部客户的5%〜10%,有意见而不抱怨的客户80%左右不会再来购物,而抱怨如果能处理得当,那么有98%左右的客户抱怨之后还会再来;

• 一个非常不满意的客户,会把他的不满告诉20个人以上,这些人中,在产生同样需求时,几乎都不会光顾那些被批评的服务品质恶劣的公司;

•服务品质恶劣的公司,平均每年的业绩只有1%的增长率,而市场占有率却下降2o/o;

•服务品质高的企业,每年的业绩增长率为12%,市场占有率则增长6%;

•每开发一个新客户,其成本是保持一个老客户的成本的5倍,而流失一个老客户的损失,只有争取10位新客户才能弥补; •有95%以上的客户表示,如果所遇到的问题总是在现场能得到及时解决,他
们就不会发脾气。绝大多数客户表示,企业这样做会得到他们的谅解。在建立科学、的客户投诉管理体系之前,我们必须明白客户投诉管理的意义。客户投诉管理是实现客户和企业双向沟通的有效途径,是我们改进服务的重要环节;客户投诉管理可以客户的不满,提高客户满意度;客户投诉管理可以让我们更加贴近市场,发现潜在需求,从中获利等等。目前,商业企业普遍设立了客户投诉机构,派专人处理客户投诉,这为客户投诉管理打下了良好基础。但是,有一部分商业企业并没有充分认识客户投诉管理的意义,对客户投诉置若罔闻,敷衍了事,甚至一拖再拖,后不了了之,从而更加激起了客户的抱怨,影响了服务的质量,甚至影响了管理工作的正常进行。
建立了客户投诉管理体系以后,我们就需要将其制度化、规范化,使我们在处理客户投诉时有章可循,并把其纳入公司日常管理的范畴,设置专人进行客户投诉
管理,并定期对客户投诉管理工作进行考核。
客户投诉管理是一项系统性、复杂性、敏感性的工作,直接关系到我们服务工作和日常管理工作的大局,做好客户投诉管理,客户满意度提升与管理水平提高就会接踵而来。
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