IT服务管理佳实践 ITIL Foundation V4

课程大纲：
一、      IT服务管理概述
      引论
      ITSM中的基本概念
      服务的定义和要素；
      服务的分类；
      服务管理的定义及服务管理的4P；
      流程的定义、特性、组成要素；
      流程责任人的含义及职责；
      流程经理的含义及职责；
      流程执行人的含义及职责；
      职能的含义及职责；
      角色的含义及职责；
      流程和职能的关系；
      RACI模型介绍与实际用途；
      企业做ITSM必备的条件和因素；
      服务生命周期
      ITIL的发展历程及V1、V2、V3的区别；
      服务生命周期的意义；
      服务生命周期各模块的含义及如何保持运转；
实战：流程文档的标准格式及如何进行流程文档的编写；
二、      到底如何做好IT服务管理（实战经验分享）
      做好ITIL的“114”方法
—      ITSM的一个核心
—      ITSM的一个终极目标
—      ITSM必做的四件事情
      以实际项目为例，解读ITSM中如何做好“三化三分一控制”
      以实际工作场景解读ITSM管理中的标准化管理
三、      服务战略（Service Strategy）
      服务战略概念
      服务战略原则
      服务战略主要流程
—      IT服务的战略管理；
—      服务组合管理详解；
—      IT服务财务管理；
—      需求管理；
—      业务关系管理详解；
四、      服务设计（Service Design）
      服务设计概述
—      服务设计的目的；
—      服务设计的范围；
—      服务架构；
—      服务设计的五个方面；
—      服务设计包的含义及作用；
      服务设计流程
—      设计协调；
—      服务目录管理详解；
—      服务级别管理详解；
—      可用性管理详解；
—      容量管理详解；
—      IT服务连续性管理详解；
—      信息安全管理；
—      供应商管理；
实践环节：以实际项目为例，说明如何做服务目录、服务级别及服务连续性管理；
五、      服务转换（Service Transition）
      服务转换概述
      服务转换的主要流程详解
—      变更管理；
—      服务资产和配置管理；
—      发布和部署管理；
—      知识管理
实践环节：企业如何进行变更管理；
六、      服务运营（Service Operation）
      概述及基本概念
—      服务运营的作用；
—      服务运营的基础；
—      沟通的重要性及作用；
—      归档的意义及作用；
      服务运营原则
      服务运营流程
—      事件管理；
—      故障管理；
—      问题管理：
—      服务履行；
—      访问管理；
      服务运营的职能及服务台详解
—      服务台的演进；
—      服务台的分类；
—      服务台的效果；
—      服务台的构建；
项目案例：以实际项目剖析服务台及五大流程如何有效运营；
七、      服务持续服务改进（ Continual Service Improvement）
      概述与基本概念
—      CSI目的；
—      CSI与服务生命周期；
—      持续服务改进模型；
—      我们为什么要度量？
—      CSI衡量指标类型；
—      基线与CSI登记册；
      持续改进流程
—      流程改进7步法；
—      CSI的KPI与CSF；
      技术及实现
—      支持CSI活动的工具；
—      PDCA的作用和意义及与持续服务改进的相互关系；