南京IT服务管理定制培训

IT服务管理（ITSM）能将IT和公司业务很好整合，提高IT服务质量、增加投资回报率、获得更好的客户满意。实践表明，ITIL可以提高IT部门营运效率25%-300%，在有助于改善服务的同时降低成本，很多组织采用ITIL并获得可观成果。参加ITIL课程培训和认证已经成为IT经理的佳路径，也是分享全球IT管理佳实践的有效捷径。 ITIL 4的愿景强调了许多佳实践框架的集成，如DevOps和Lean。ITIL 4将通过客户体验（Customer experience）、价值流（Value Streams）、数字化转型（Digital transformation）等新理念，以及拥抱新的工作方式，如Lean（精益）、Agile（敏捷）和DevOps（开发运维一体化）等，来提升已经建立起来的ITSM实践。
ITIL4为组织面对新的服务管理所带来的挑战以及使用潜在的现代技术提供了指导，它的目的是确保一个灵活、协调和集成的系统，以有效地治理和管理IT使能（IT-enabled）的服务。
课程大纲：
一、ITIL介绍
•ITIL 4 框架的结构与益处（ITIL 服务价值体系、四维度模型）
二、服务管理的基本概念
•价值和价值再造（成果、成本、风险、功用与）
•利益干系人（组织、服务供应者、服务消费者）
•产品和服务（为创造价值配置资源、服务提供）
•服务关系模型
三、服务管理的四个维度
•四个维度：组织和人员、信息和技术、合作方和供应商、价值流和流程
四、ITIL 服务价值链
•服务价值体系概览
•机会、需求与价值
•ITIL 指导原则（关注价值、从哪里开始、进度的迭代与反馈、协同与促进的可视化、思考与行动的整体性、保持简洁与实践、优化与自动化、互动原则）
•治理（主管部门与治理、服务价值体系中的治理）
•服务价值链（计划、提升、切入、设计与转换、获取/构建、交付与支持）
•持续改进（持续改进步骤模型、持续改进和指导原则）
五、ITIL 管理实践
•总体管理实践（架构管理、持续改进、信息安全管理、知识管理、度量与报告、组织变革管理、组合管理、项目管理、关系管理、风险管理、服务财务管理、战略管理、供应商管理、劳力与人才管理）
•服务管理实践（可用性管理、业务分析、容量与性能管理、变更控制、事件管理、IT资产管理、监控与事态管理、问题管理、发布管理、服务目录管理、服务配置管理、服务连续性管理、服务设计、服务台、服务级别管理、服务请求管理、服务验证与测试）
•技术管理实践（部署管理、基础设施与平台管理、软件开发与管理）
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