ITIL管理专家V4

模块一：创造、交付和支持
一、课程概述
      ITIL 4 Foundation主要内容回顾
      ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support课程简介
二、IT和服务管理的专业化演变
      组织、人员和文化
      构建团队
      发展团队文化
三、使用信息和技术去创建、交付和支持服务
      集成和数据共享
      报告和高级分析
      协作和工作流
      机器程自动化（RPA）
      人工智能（AI）
      机器学习
      CI/CD（持续集成/持续交付）
      一个有效信息模型的价值
      服务管理自动化
四、用于创建、交付和支持服务的价值流
      关于ITIL服务的价值流
      建立用于创建、交付和支持服务的价值流模型
      使用价值流去定义“小可行的实践”
五、确定工作的优先次序和管理工作
      我们为什么要确定工作的优先级？
      商业和采购方面的考虑
六、价值流案例分享
      价值流一：创建一个新的服务
      价值流二：恢复一个运行的服务
      本章小结
七、课程总结
      课程内容回顾
      CDS应用前景展望
模块二：驱动利益相关方的
一、课程概述
      ITIL 4 Foundation主要内容回顾
      ITIL 4 Drive Stakeholder Value课程简介
二、客户旅程（Customer Journey）
      利益相关方的愿望
      接触点和服务交互（Touchpoints and Service   Interactions）
      客户旅程映射
      设计客户旅程
      度量和改进客户旅程
三、步骤一：探索（Explore）
      理解服务消费者和他们的需要
      理解服务提供商和他们提供的东西
      理解市场
      确定目标市场
四、步骤二：参与（Engage）
      沟通和协作
      理解服务关系类型
      构建服务关系
      管理供应商和合作伙伴
五、步骤三：提供（Offer）
      管理需求和机会
      规范和管理客户需求
      设计服务交付物和用户体验
      销售和获得服务交付物
六、步骤四：达成一致（Agree）
      协商和计划价值共创
      针对一个服务进行谈判和协商
七、步骤五：上线（Onboard）
      计划上线
      关联用户和培养关系
      提供用户参与和交付的渠道
      使用户能够使用服务
      提升共同能力
      客户和用户下线
八、步骤六：共创（Co-create）
      培养服务意识
      持续服务交互
      扶持用户社区
九、步骤七：实现（Realize）
      在不同的情况下实现服务价值
      跟踪价值实现
      评估和报告价值实现
      评价价值实现和改进客户旅程
      实现服务提供商的价值
十、课程总结
      课程内容回顾
      DSV应用前景展望
模块三：高速率
一、课程概述（Introduction）
      受众和范围
      背景和环境
二、高速率IT（High-velocity IT）
      高速率IT
      数字技术
      数字化组织
      数字化转型
      高速率IT方法
      高速率IT运营模型
三、高速率IT文化（High-velocity culture）
      关键行为模式
      目的（Purpose）
      人员（People）
      进展（Progress）
四、高速率IT的目标和方法（High-velocity IT objectives and techniques）
      高速率IT目标
      高速率IT方法
      有价值的投资技巧
      快速开发的方法
      弹性运营的方法
      价值共创的方法
      保证一致性的方法
五、课程总结
      课程内容回顾
      HVIT应用前景展望
模块四：指导、计划和改进
一、课程概述（Introduction）
      为什么指导、计划和改进很重要
      指导（Direction）
      计划（Planning）
      改进（Improvement）
      度量和报告的角色
      ITIL SVS的指导、计划和改进
      应用指导原则
      在指导、计划和改进中的价值、成果、成本和风险
      为每个人提供指导、计划和改进
二、战略和指导（Strategy and Direction）
      战略管理
      定义用于指导行为和决策的结构和方法
      在指导、计划和改进中的风险管理角色
      组合管理：一个关键决策实践
      通过治理、风险和合规进行指导
三、评估和计划（Assessment and Planning）
      评估的基础
      计划的基础
      价值流映射入门
四、度量和报告（Measurement and Reporting）
      度量和报告的基础
      度量的类型
      度量与四个维度
      产品和服务的度量
五、持续改进（Continual   Improvement）
      组织的持续改进
      步：我们的愿景是什么？
      第二步：我们现在在哪里？
      第三步：我们想要到达哪里？
      第四步：我们如何到达那里？
      第五步：采取行动
      第六步：我们到达那里了吗？
      第七步：我们如何保持前进的动力？
      在持续改进中使用度量和报告
六、沟通和组织变更管理（Communication and organizational change management ）
      有效沟通的基础
      识别利益相关方并与之沟通
      OCM（组织变更管理）的基础
七、开发一个SVS（Developing an SVS）
      采用指导原则
      服务管理卓越中心
      SVS中服务管理的四个维度
八、把它拼起来（Bringing   it together）
      选择指导、计划和改进价值流和实践的方法
      现代化的领导力
      运用指导原则进行指导、计划和改进
九、课程总结
      课程内容回顾
      DPI应用前景展望