呼叫中心的数据管理

　互联网+时代下的呼叫中心，人员密集且人员流动非常频繁，且越来越趋于年轻化，尤其是90后员工的大量上岗，给这个行业注入了很多新鲜的血液，但也带来了更多的挑战。同时，给我们的中基层管理人员带来了管理压力和困惑。我们这些管理人员从上岗到被提升，都具体三个特点：

缺乏管理经验
上岗时间非常短；
基础管理培训不到位。
　　另外，传统管理主要是针对电话渠道的服务，然而在当前多渠道，多媒体服务的大环境下，管理经验和管理手段也亟待完善。所以，联络中心行业急需一套可以传承的完备的管理体系，能够帮助管理人员快速上手，做到持续，便捷，可控。

　　呼叫中心的运营管理主要基于数据管理，数据管理，数据管理（重要的事情说三遍），它在整个运营管理中扮演着不可替代的角色、发挥着至关重要的作用。

　　在整个数据运营管理过程中，因为我们缺乏管理经验，我们会遇到很多困惑，主要有：

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　　1、如何抓取数据

　　员工有话务数据，质量指标数据，客户满意度指标数据等，这么多数据分散在不同系统，不同服务器，我们要怎么才能找到我管理员工的数据呢？

　　2、数据如何汇总和展现

　　找到数据后，我到底怎么分析呀？用什么工具呢？

　　3、展现出的数据如何正确分析，找出问题

　　经过领导的指点，我终于可以做出趋势图，对比图啦。那之后，我应该如何分析呢？这些数据说明什么问题呢？数据认识我，我不认识数据呀？这可怎么办？

　　4、如何针对问题，制定解决方案，追踪管理

　　这回终于知道怎么读数据。终于知道这些数据说明什么问题了，但我该怎么做呢？

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　　数据的精细化管理可以体现为如下四个步骤

　　数据整合、分发

　　我们可以利用强大的EXECL工具或者其它产品，将指标进行汇总整理。

　　数据的分析

　　数据分析作为数据管理中非常重要的环节，是需要更多管理者掌握的技能。也需要结合更多管理者的分析思路，形成有据可循的分析特性。分析的精髓在于由浅入深，层层剥离找到问题的所在。常见的分析方法有：

趋势分析法：
　　通过把某一个具有连续性的数据整理汇总后，观察发展过程中的变化，判断其变化规律。从而知晓指标达成情况；指标达成的波动范围；预测近期可能的表现；发现变化的规律和模型。

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　　案例分享：

　　某呼叫中心，17个月的AHT达成情况趋势图（目标值以下算为达标）

　　结论：

　　40%的时间达成目标值，达成情况不好；近四个月波动比较明显；有下降趋势

趋势、对比分析法：
　　通过把多个同一属性，具有连续性的数据整理汇总后，对比观察发展过程中的变化，从而知晓：不同人员/小组/队列的指标达成情况；发现绩优或者高潜力员工/小组/队列；确立标杆，发现不同人员之间的差距

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　　案例分享：

　　接上图发现08年9月AHT达成高，对比分析此呼叫中心三个队列的9月各天达成情况。
北京呼叫中心外包公司：www.beijingcallc***
　　结论：

　　A队列:43%的天数达标，达成情况不好，近期趋势波动较大，呈现上涨。

分布分析法：
　　显示同一个体，数据分布情况的柱形图，即不同数据出现的频率。通过这些分布图可以直观、快速地发现从而知晓：指标达成的分布情况；指标达成是否均衡；指标是否有提升空间；了解个别数据点的偏差情况

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　　数据的调控

　　根据分析的结果及时制定改进方案，并且通过邮件，系统等多种可用途径，时间通知到责任人。

　　数据的追踪

　　根据改进计划，进行改进结果的追踪。我们往往会通过建立各种沟通卡，辅导表的形式实现跟踪管理。例如：员工成长卡，员工绩效改善辅导表等。使用工具进行追踪的优势在于有据可查，资料可保留，对后期回顾有很大帮助。

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