呼叫中心的用人机制

"人一职匹配理论"即关于人的个性特征与职业性质一致的理论。其基本思想是，个体差异是普遍存在的，每一个个体都有自己的个性特征，而每一种职业由于其工作性质、环境、条件、方式的不同，对工作者的能力、知识、技能、性格、气质、心理素质等有不同的要求。进行职业决策(如选拔、安置、职业指导)时，就要根据一个人的个性特征来选择与之相对应的职业种类，即进行"人一职匹配"。如果匹配得好，则个人的特征与职业环境协调一致，工作效率和职业成功的可能性就大为提高。反之则工作效率和职业成功的可能性就很低。因此，对于组织和个体来说，进行恰当的"人一职匹配"具有非常重要的意义。而进行"人一职匹配"的前提之一是必须对人的个体的特性有充分地了解和掌握。那么企业又应该如何实现"人一职匹配"呢？

为做到这一点，我们将引入话务员素质模型(或者胜任力模型)设计这一概念。素质又称"能力"、"资质"、"才干"等，是驱动员工产生工作绩效的各种个性特征的集合，它反映的是可以通过不同方式表现出来的员工的知识、技能、个性与内驱力等。素质是判断一个人能否胜任某项工作的起点，是决定并区别绩效差异的个人特征。

上海呼叫中心www.shanghaicallc***在进行话务员素质模型设计时，首先要能够根据其自身的运营特点进行设计，显然一个以咨询解答为主要服务目的呼叫中心和一个以营销为主要服务目的的呼叫中心在进行话务员素质模型的设计时会有较大的不同。前者更注重的是业务知识的掌握，而后者则更注重营销能力。素质模型的设计还应考虑岗位的特性， 不同岗位的话务员其素质模型的设计也会有所不同，比如以接咨询电话为主的话务员和主要负责投诉事件处理的话务员，在素质模型的设计方面也存在较大的差异性。