呼叫中心行业未来发展方向的分析

原始市场的呼叫中心需求动力是客户互动，即企业为客户提供方便快捷的咨询投诉服务及企业内部的数据共享。呼叫中心为企业创造的价值近年来获得了越来越多的企业认可，但是呼叫中心的普及应用仍然面临的较大的阻碍，客户服务型的呼叫中心在金融，B2C等行业的大中型企业应用普遍，而对于其他行业的应用价值有比较大的差异。

随着互联网及移动互联的迅速发展，呼叫中心作为企业的信息交互系统日益成为信息时代企业的核心竞争力之一。

  企业的呼叫中心应用发展将呈现三方面的发展趋势：

  一、多种解决方案按需选用。

  针对企业的通讯条件及需求情况提供多种解决方案。某公司对企业应用需求进行了深入的调查和了解，尤其是为中小企业的呼叫中心普及、应用设计了多种适合企业通讯条件和需求的多种各具优势特点的解决方案，包括无线商话解决方案等，弥补了当前主流的呼叫中心解决方案适应性不足的缺陷。

  二、呼叫中心功能向综合方向转变。

  呼叫中心由客户服务向营销和管理综合应用转变，事实上现在越来越多的企业注重市场营销广告效果的统计评估，这就需要企业拥有一套对企业通讯系统进行数据统计评估的管理平台进行管理。同时呼叫中心逐步与CRM结合为企业会员客户提供订阅邮件和短信的发送，实现一体化通讯管理综合应用平台，为企业提供客户服务，员工管理及市场营销的现代企业信息化管理应用。

  将来的呼叫中心将不仅仅扮演企业的角色，必然成为企业开展市场竞争的核心竞争力，承担着了解客户和市场，协调调动企业营销资源使用并做效果评估和成本统计，进行企业内部员工的绩效考核和管理等重要职责，呼叫中心也将必然朝着多方面整合综合应用的趋势发展。杭州呼叫中心外包公司

  三、多渠道的一体化整合。

  随着通讯渠道的日益多样化及新兴通讯渠道的兴起，企业与客户的互动渠道逐渐增加。个人即时通讯软件和离线留言等进行整合管理，使客户通过任何通讯渠道与企业之间的沟通信息数据通过呼叫中心系统平台进行处理存储，并根据权限设置提供数据共享。
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