在呼叫中心的奋斗历程

我们奔波、我们辛劳、我们拼搏、我们收获，时间就在我们每天上下班的路上、就在我们制作的每一份工作报告中、就在我们出差的路途中从身边悄然流逝，而我们也在不断地坚持与蜕变中播撒了希望、收获了成长，度过了一年又一年。形容时光飞逝的词语有很多，比如光阴似箭、岁月如梭，再比如时光荏苒、白驹过隙，每当新年的钟声敲响的时候，我们在欢欣喜悦中迎接新的一年，也不免由衷地感慨“时间都去哪儿了”，仿佛在不经意中一年又过去了。

【坚持篇】--坚持是一种态度，坚持是一种信念，坚持更是一种磨砺

Ø 初的坚守

引用我之前的文章《十年回眸 我的十年》中的一段话“1998年元旦刚过的那场飞雪，那天地一片苍茫、雪花漫天飞舞的景色成为我记忆深处永远珍藏的一幕画面。因为，就在那一天我迈出了自己职业道路上的步”，而今时光飞逝，我已经来到了步入工作岗位、进入呼叫中心行业的第17年。

相信，每一位从事过呼叫中心一线岗位的同行们，对于上述内容应该会有比较强烈的共鸣，比如：次接到“恶言恶语”电话时的委屈、“千篇一律”工作模式所带来的厌倦、大夜班“睡眼朦胧”中的值守，以及“万家团圆”时工作岗位上的忙碌，等等等等。

由于呼叫中心行业的特性，在初迈出校门、步入职场的过程中，我们需要面对两重压力和挑战，一是工作本身的高重复性和高机械性，以及与工作“深入绑定”、且出现概率颇高的“挨骂受气”的“自然现象”；二是由于7X24小时工作时间所带来的倒班工作制，以及“节假日仍坚守在工作岗位上”的辛酸与无奈。

“初的坚守”虽然只有五个字，但对于我来讲时间跨度为三年。“厚积而薄发”，在一线工作满三年后，自2001年开始我走上了管理岗位。

Ø 调整的压力

2003年春节刚过，因工作需要，我从联通寻呼话务中心正式调入到客户，全面负责10010呼叫中心的日常管理工作。走马上任后的我面临着来自外部和内部的双重压力和考验：外部，互联互通（与其他运营商的通信障碍）所带来的企业灾难直接冲击着呼叫中心的日常工作，电话量及投诉量暴涨，投诉客户情绪激动，呼叫中心业务受理的数量和难度均攀升至高点；内部，原呼叫中心存在的考核机制不健全、管理制度松散、奖罚不分明等问题直接导致整体工作虽然一片繁忙，但是工作效率和质量却不尽如人意，在省公司的考核排名中连续几个月处于末位。

面对着来自各方面的压力和挑战，临危受命的我选择了迎难而上，在逆境中奋勇搏击。

Ø 跨越的挑战

2004年国庆假期刚刚结束，我选择并实现了一次“幅度和难度均比较大”的跨越过程，从家乡洛阳来到首都北京工作。

这次的跨越意味着我放弃了曾经熟悉的一切，包括：熟悉的生活环境、驾轻就熟的工作岗位，以及亲人和朋友的陪伴，而选择了在一座陌生的城市、陌生的环境中独自奋斗。我曾在《十年回眸 我的十年》中描述了我初到北京时的心境：每当我走在夜幕下灯火灿烂的街道上，望着周围繁华现代的都市和摩肩接踵的人群，我在心中却告诉自己:这个城市不属于我，我也不属于这个城市，无助和无根才是“北漂”一词的真正含义。又有多少个深夜，我在窗前眺望家乡的方向，思念家乡、想念亲人的感觉一缕缕、一丝丝的在我内心慢慢溢满，酸楚的感觉渐渐充斥在我的胸腔之中。

我想，这些心路历程应该是每一个选择在北京这个大都市中拼搏和奋斗的年轻人所都经历过的，也是生存在北京所必须经历的一段过程。

Ø 转型的突破

职业生涯的第二次转型发生在2011年，相对于2009年的转型则更为彻底，可以形象的比喻为“完成了从运动员到教练员的角色转换”，也即脱离了我从事多年的运营管理“实战”岗位和运营管理者的角色定 位，转型为以自身多年积累的行业知识和专业知识，协助客户方提升呼叫中心运营品质的顾问角色。实际上早在2006年的时候，我就为自己制定了职业生涯发展的目标“做呼叫中心行业内的高级咨询顾问及管理专家，将自己多年来所积累的工作经验融入到快速、蓬勃发展的中国呼叫中心产业中，与所有呼叫中心业内同仁一起为中国呼叫中心产业的规模化、规范化发展而共同努力”。比较幸运的是，目前我所从事的工作职位及内容，与我为自己制定的职业生涯发展目标是比较契合的。

从步入工作岗位到2008年年末，我一直在通信行业工作，并且管理的呼叫中心类型也均为自建型（即由企业自己建设并运营的呼叫中心），而此期间呼叫中心行业已经历经并且发生了两次重要的变革：一是从通信行业的“一枝独秀”到遍布各行各业的“百花齐放、百家争鸣”,二是“自建型”呼叫中心为主，到“自建”“外包”共同发展和进步。顺势而为，2009年年初，我完成了职业生涯中一次比较重要的转型和突破：从通信行业转型到电商行业，从自建型呼叫中心转型到外包型呼叫中心。



【蜕变篇】--蜕变是成长的过程，蜕变是磨砺后的收获，蜕变更是坚持的结果

Ø 褪去青涩

虽然初一线的工作枯燥而单一，然而在三年的坚守中我仍然收获良多，过程中我逐步褪去了初出校门的青涩和生疏，适应了工作岗位的诸多要求，学会了如何与各种类型客户的良好沟通，以及日常工作中如何更好地与同事协作配合。

总之，初的坚守使我迈出了职业道路的步，并为今后的发展奠定了坚实基础。

Ø 直面挑战

2004年从家乡到北京的那次跨越，以及初到北京后的种种不适，现在回忆起来仍然历历在目。城市地域间的差距，以及企业性质的不同，使得我要面临的挑战比任何一次调整都要多、且都要难，而我能做到且必须做到的只能是“直面挑战”。调整自身，去适应陌生的城市、陌生的环境，并在以往工作积累的基础上迅速熟悉和掌握新的工作岗位要求。北京呼叫中心外包公司

总之，很庆幸2004年的时候我没有放弃，而是终选择了“直面挑战”,在面对和战胜挑战的过程中完成了非常重要的一次“心灵蜕变”。

Ø 迎难而上

无论是2001年正式走上管理工作岗位，完成从“被管理”到“管理者”的角色转换，还是2003年年初的“临危受命”，在一片混乱中接手联通客户（10010）的管理工作，亦或是多年来每一次的转变和调整。在面对诸多困难与压力的时候，我的选择均是“迎难而上”，分析产生问题的根本原因、制定行之有效的方法措施，并确保各项管理措施贯彻实施后的效果。
总之，每一次调整后“迎难而上”的过程，既锤炼了我的承压能力，又积累了更多的实践工作经验，从而使得我在以往的基础上迈上了更高一级的台阶。
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Ø 勇于突破

在职业生涯发展的过程中，肯定会遭遇到“瓶颈期”，也即大家常提到的“职场天花板”，此时如果我们“固步自封”“安于现状”，将极有可能出现“不进反退”的结果。相反，如果我们敢于突破、勇于突破、擅于突破，并且能够找到突破后的目标方向和佳突破点，那么“突破”这个动作势必会带领我们走向新的职业发展期。