呼叫中心主管的岗位职责

一线的团队主管(supervisor, team leader)的工作主要集中在人的管理。团队主管是管理层与一线呼叫中心专员(CSR)之间的桥梁和纽带，是上海呼叫中心www.shanghaicallc***管理措施实施的具体执行者，对一线呼叫中心专员的士气及服务水平高低有着直接的影响。团队主管直接向运营经理进行汇报。

(1)   监督及管理呼叫中心专员的日常操作，确保能按时、保质的为客户提供服务，或者完成每天制定的营销目标。

(2)   管理自己负责小组的日常运作，确保小组整体运营绩效符合既定要求。

(3)   监督并评估小组成员的工作质量与效率，及时发现问题并采取相应的改善措施。

(4)   为组员提供及时指导及支援，不断提升自己班组呼叫中心专员的服务质量及促进日常操作的顺利实施。

(5)   时时监督电话流量状况，并适当部署资源以符合服务水平、及时率等要求。

(6)   帮助回答呼叫中心专员无法解决或者复杂的用户咨询，处理来自客户的投诉。

(7)   确保企业客户服务部新服务及新项目的执行。

(8)   按时向运营经理提交每日，周度以及月度工作小结。

(9)   积极地获取回馈，并向呼叫中心运营经理推荐有关服务效率改进方案。

(10)   识别小组成员的能力结构，将员工推荐给运营经理，并帮助绩效不达标的员工提高、改善。

(11)   负责该小组呼叫中心设备完整性管理。

(12)   协助培训新进客服人员，确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。

(13)   负责新进人员受训后的辅导责任。

(14)   负责小组日常事务管理，及时完成上级交办的任务等。

(15)   负责督导小组中呼叫中心人员的业务，确保员工遵守工作守则。

(16)   负责向组员传达中心的重要工作、工作安排及相关信息。

(17)   参与与呼叫中心软硬件系统相关的决策，比如对现有系统升级的要求，如何更有效地改进或使用相关系统等。