英媒：中国整合政务热线 把握民众“脉搏”

英媒称，中国公民投诉官员不公正行为主要的两个方式是“市长信箱”和“12345热线”。

据英国《经济学人》周刊网站2月4日，每个市政府的网站上都公布了市长的信箱，通常是在官员的简介旁边设置一个“我要写信”（实际上是发送电子邮件）的按钮。热线则使人们得以联系到当地政府官员。条热线是在1983年开通的，此后数量激增。但过去几年里，这些热线得到了多次整合。上海在2013年宣布设立单一热线，广州在2015年推行相同做法。统一后的热线都使用同一个号码12345。

这种服务或许听起来很有限，却发挥着重要作用。中国政府官员觉得很难揣测公民们在想什么。因此，给“市长”的电子邮件和热线电话给了他们难得的途径，以便了解公众对各种问题的关切——地方政府处理从社会保障住房到教育和医疗的一切事务。希望这些热线和电子邮件会使地方行政部门更负责、更，更受欢迎。

近几个月来，国家媒体一直在宣传其所说的模范——山东省济南市的12345热线。它于2008年开通，每天有约60名接线员值班，接听将近5000个电话，繁忙时每天可达2万个。

2014年，来自国家标准化管理委员会（负责制定国家标准）的王宗龄研究了这条热线对济南市政府的影响。在它设立之前，该市有38个热线电话号码分别连接不同部门。管理委员会称，当时很“混乱”。

单一热线带来了一定的秩序。受理投诉的平均时间由之前的10天至15天减少到后来的5天，接通率从80%上升到97%。在一定程度上，由于如今可以在不浪费时间的情况下接通市政府的电话，问询人次从2008年至2011年的每天4000个增加到现在的大约5000个。由于12345接线员接受了更好的培训，他们处理来电的速度提高了，每次来电的成本得以下降。

但济南是个特例。北京的咨询企业零点有数去年进行的一项调查发现，这些热线的服务质量存在很大差异。在北京、上海和重庆这些富裕城市，所有的热线电话都即刻得到受理。但在一些欠发达地区，一次就能接通的比例只有五分之一。

为了提升参差不齐的服务水平，中央政府近日制定了12345热线www.shanghaicallc***的服务规范。从7月份开始，电话必须在15秒内被接听，至少一名值班人员应当会说普通话以外的语言，热线应当24小时开通。